Customer insight (insight khách hàng) là một trong những từ khóa được tìm kiếm nhiều nhất trong marketing. Đây được coi là chi tiết then chốt tương tác trực tiếp đến hiệu quả của mọi chiến dịch pr, marketing.
Để có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thích hợp cũng như cách tiếp cận hiệu quả, các công ty cần hiểu biết sâu sắc về insight khách hàng. Tuy nhiên, việc tìm kiếm và xác định insight khách hàng không hề đơn giản bởi đây là cả một quá trình mà các công ty phải thu thập dữ liệu, phân tích và đưa ra những phán đoán đúng đắn về sự thật ngầm hiểu của khách hàng.
Insight khách hàng
Phân tích insight khách hàng
Kiến thức về khách hàng tương ứng với sở thích và hành vi của khách hàng. Các công ty thu thập insight khách hàng để hiểu rõ hơn suy nghĩ, nhu cầu và cảm xúc của khách hàng. Từ đó, các công ty thích nghi để đưa ra các chiến lược kinh doanh thích hợp.
Ngoài việc giúp các công ty hiểu rõ hơn về insight khách hàng của họ, hiểu biết về khách hàng còn giúp củng cố mối quan hệ giữa công ty và khách hàng. Nhờ đó tăng tương tác, khả năng truyền tải thông điệp và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Customer Insight (insight khách hàng) là những suy nghĩ, mong muốn của khách hàng nhưng ẩn sâu bên trong. Nếu thấu hiểu được những mong muốn thầm kín này, các thương hiệu sẽ có thể đưa ra giải pháp “xoa chỗ đau, gãi đúng chỗ ngứa”, tạo ra sự khác biệt – khiến khách hàng hài lòng và tin dùng sản phẩm.
Ví dụ về insight khách hàng
Có 4 loại insight khách hàng mà các doanh nghiệp thường dùng để tìm hiểu khách hàng hoặc vận dụng trong các kế hoạch kinh doanh, marketing bao gồm: thông tin nhân khẩu học, thông tin phản hồi của khách hàng, thông tin động cơ mua hàng và thông tin nhận biết thương hiệu thông qua các thiết kế website bán hàng khi kinh doanh.
Ví dụ về insight khách hàng: McDonald’s dùng insight nhân khẩu học để điều chỉnh thực đơn cho thị trường Ấn Độ.
McDonald’s là một thương hiệu dùng insight khách hàng về nhân khẩu học tuyệt vời. Nhà hàng thức ăn nhanh này đã chuyển đổi thực đơn theo thị hiếu của khách hàng địa phương và chuyển đổi thông điệp quảng cáo theo tôn giáo, tín ngưỡng của từng vùng miền, quốc gia. Ví dụ, khi McDonald’s thâm nhập thị trường Ấn Độ, nơi có đông người theo đạo Hindu (tôn giáo chiếm đa số ở Ấn Độ). Người theo đạo Hindu không ăn thịt bò để thể hiện sự tôn trọng tôn giáo của họ đối với bò. Do đó, McDonald’s đã điều chỉnh và quảng cáo thực đơn chay và không thịt đỏ chỉ dành cho thị trường Ấn Độ.
Cách bước tìm insight khách hàng
Bước 1: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Để có cái nhìn tổng quát về khách hàng mục tiêu, cần nắm được những thông tin cơ bản của khách hàng, từ những thông tin cơ bản về giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân… cho đến những thông tin khác. Những thông tin sâu hơn về hành vi, thói quen mua sắm , sở thích… sẽ là tiền đề để tìm kiếm insight khách hàng sau này.
Bước 2: Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
Tìm các nhóm nhu cầu của khách hàng. Mọi thứ đều xuất phát từ nhu cầu. Nhu cầu nảy sinh từ những động lực sâu xa bên trong các quá trình tâm lý phức tạp được kiểm soát bởi tâm trí hoặc cảm xúc của khách hàng.
Vì vậy, việc lập danh sách các nhóm nhu cầu khách hàng sẽ giúp người làm marketing tìm kiếm thông tin chính xác về khách hàng, chuyên dụng cho đắc lực cho quá trình nghiên cứu và hoạt động marketing của công ty.
Bước 3: Nghiên cứu đối thủ để tìm kiếm insight khách hàng
Đối thủ cạnh tranh cũng là một trong những nguồn thông tin quý giá mà công ty có thể tận dụng và cần được nghiên cứu kỹ lưỡng trong hoạt động marketing tổng thể của mình. Hãy quan sát kỹ chiến lược truyền thông, quảng cáo của các đối thủ cạnh tranh, phân tích và tìm hiểu xem họ đang nhắm đến nhóm nhu cầu và chi tiết tâm lý nào.
Đây là những thông tin rất quý giá mà quý doanh nghiệp có thể tham khảo để tìm kiếm thông tin khách hàng chính xác. Đừng từng bỏ qua nguồn này vì có thể họ đi trước nhưng cách tiếp cận sai, hoặc thông điệp của họ chưa đủ mạnh…Rốt cuộc, họ là đối thủ cạnh tranh của bạn và điều đó có nghĩa là họ đang lấy khách hàng của bạn bằng cách này hay cách khác?
Bước 4: Điều tra thực tế về insight khách hàng
Vì cái nhìn sâu sắc là cái được ẩn rất sâu dưới nhiều lớp tâm lý và nhu cầu của khách hàng. Đôi khi họ thậm chí không nhận thức được mong muốn thực sự của họ. Vì vậy, các chiến dịch tiếp thị tìm kiếm, khảo sát thực tế sẽ là công cụ hữu ích để các nhà tiếp thị thu thập thông tin nhằm xác định thông tin khách hàng.
Thông qua tiếp xúc, giao tiếp, trò chuyện và tương tác trực tiếp, bạn có thể hiểu được tâm lý, suy nghĩ thực sự của khách hàng là gì, động cơ nào thúc đẩy họ… bằng cách đặt những câu hỏi sâu sắc, lắng nghe câu trả lời của họ, quan sát thái độ, cử chỉ của họ, từ đó tổng hợp những thông tin giá trị cho quá trình nghiên cứu. Thậm chí, bạn chỉ cần ngồi quan sát đối tượng mục tiêu ra vào, tương tác với người bán, từ đó bạn cũng có thể thu thập được nhiều thông tin hữu ích.
Bước 5: Thu thập dữ liệu và thông tin
Từ các bước nghiên cứu trên, chân dung khách hàng, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cho đến khảo sát thực tế, các nhà tiếp thị cần có một quy trình chính xác để tiết kiệm chi phí. Rà soát thông tin về dữ liệu trên hệ thống, đảm bảo dữ liệu này khách quan và chính xác, tổng hợp đa số.
Nghiên cứu insight khách hàng trong marketing
Insight trong marketing
Nghiên cứu insight trong marketing sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được tâm lý khách hàng, biết được nhu cầu của khách hàng trong tương lai cũng như xu hướng thị trường. Dựa trên kết quả phân tích và nghiên cứu, công ty sẽ có kế hoạch khai thác thị trường một cách hiệu quả. Doanh nghiệp sẽ đưa ra được sản phẩm thích hợp, tiếp cận và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Từ đó, có được lợi thế cạnh tranh và giành quyền đi đầu trên thị trường.
Khi nắm được thông tin khách hàng, doanh nghiệp sẽ có những định hướng và cách tiếp cận đúng đắn đối với khách hàng mục tiêu. Từ đó, khách hàng sẽ có những trải nghiệm tuyệt vời khi dùng sản phẩm và dịch vụ của bạn. Thị trường luôn chuyển đổi buộc các công ty phải thích nghi và đưa ra các chiến lược thích hợp. Phân tích thông tin khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dự đoán được những chuyển đổi trong hành vi mua hàng cũng như nhu cầu của khách hàng, từ đó dự đoán những biến động của thị trường và lập phương án đối phó thích hợp. Ngược lại, nếu sản phẩm không được chuyển đổi theo thời kì trong mối quan hệ với thị trường, sản phẩm sẽ trở nên lỗi thời, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và cách tiếp cận sẽ kém hiệu quả.
Nghiên cứu insight khách hàng
Tóm lại, để một chiến dịch marketing thành công, việc phân tích và nghiên cứu insight khách hàng đóng vai trò siêu quan trọng. Và đó cũng là điều mà mọi doanh nghiệp nên tập trung vào. Điều này buộc các công ty phải liên tục nắm bắt xu hướng của người tiêu dùng. Từ đó, điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ của bạn dựa trên insight khách hàng.
Hi vọng qua bài viết này các bạn đã hiểu rõ hơn về customer insight (insight khách hàng) là gì và tầm quan trọng của việc phân tích và nghiên cứu insight khách hàng. Từ đó, bạn có thể thấy mình đi đúng hướng trong các chiến dịch marketing online của mình. Ngoài ra, việc dùng WordPress để thiết kế landing page, theme wordpress, website wordpress, woocommerce,… có thể giúp tăng nhanh doanh số bán hàng trong lĩnh vực kinh doanh.
